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02/18 : 接点、成りきり。

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「お帰りなさい」と笑顔満面、ほのぼのお迎え。

人に連れられ入った飲食店で、店員さんからかけられた言葉。
「(お店の紹介者とは)家族のように接したいから、『いらっしゃいませ』ではなく、
来る時はいつも『お帰りなさい』で迎えたい」と。
飲食業において時折、聞かない話でもなく。ただ「聞く」だけなら。
正確には、僕に対してではないけれど、リアルな体験は初めてだったし、
ちゃんと相手の気持ちを感じたので、いいもんだなと。
お客さんと店(会社)との距離を縮めるために、百店百様の工夫をしている。
「お帰りなさい」も一例ですね。

店の姿勢や体温の伝え手一人ひとりが、そのことに共感を覚えたり、 楽しんでいる。
があって初めて、こういうことはお客の側に響いてくる。
店員の立ち振る舞いや視線、言動が、店のまとまった気配となり、伝わってしまう。
と、思います。
こむずかしいビジネスの理屈を唱えなくても、
「お客さん」、その立場になれば、みんなふつうに敏感だもの。

で、思い出したのは、某アミューズメント施設の清掃スタッフのこと。
園内の吸殻入れを磨く様子を初めてみた時は、
思わず「お、おっ」って声出して、ニヤついてしまったもの。
何かのしぐさというより、人に観られていることを意識したうえで、
徹して成りきり、魅せようとする姿勢に。

聞いた話ですが、トイレで用を足していた人(♂)の傍らで、
「トイレさん、今日もぴかぴかで、一日気持ちよく過ごそうね」
みたいな声かけを便器に発しながら清掃していたスタッフもいたとか。

このスタッフのアドリブだとしたら、余計すごいな某施設。
それだけ、ワールドに求められている共有意思が、
個々の現場に浸透した結果での行為でしょうから。
1対1の空間ですよ。精神に共感してないとできないのでは。

まったく別分野で「この施設がウチのライバル」を謳う会社を
たまに見かけますが、「お客さんを楽しませる」ことにおいて、
「負けないぞ」と言っているのですね。
某施設自身も、アミューズメント施設をライバルとは言わないようだし。

「楽しませて、距離を寄せる」ことの行為自体は、分野ごとで違うと思うけど、
中小企業ほど意思決定者のもって行き方で差異が出るのでしょう。
経営者だけでなく、会社・店舗全体の楽しませ方=成りきりの一貫性により、
目立つと強い。

「接点」は、人の言動がいちばん印象が強いと思うから、
電話一本のやりとりでも好・嫌の分かれ目になってしまう。
これだって、成りきりは必要でしょう。
お客さま相談室の担当者がその日の感情により、また理不尽なクレームに
過敏反応していたら、えらいこっちゃ。

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